Telefoneren

Wanneer je iemand aan de lijn krijgt die je nog nooit hebt gezien, vorm je toch een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Omgekeerd gebeurt hetzelfde: de persoon die jou aan de lijn krijgt, vormt zich ook een beeld van jou.  Daarom is het belangrijk dat je in deze eerste fase van het gesprek een goede indruk maakt. De eerste indruk is bovendien van invloed op het verdere verloop van het gesprek.

Trrrrrrrrrrrrring> Je wordt gebeld> Leg contact

Correct de telefoon opnemen

Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan en neem op een rustige en vriendelijke manier op. Dat jij hoofdpijn hebt of gewoon een slechte dag, daar heeft degene die je opbelt niets mee te maken. Het klinkt misschien een beetje raar, maar zorg ervoor dat er in je stem een glimlach doorklinkt. Hierdoor gaat je stem iets omhoog, wat aangenamer is voor je gesprekspartner. Je straalt bovendien meer enthousiasme uit. Bedenk daarbij dat de eerste woorden die je door de telefoon spreekt vaak niet goed worden verstaan. Het is daarom goed om te beginnen met een groet. Een openingszin kan bijvoorbeeld zijn:

"Goedemorgen, Lauwers College. U spreekt met Jantje Dingemans."

Natuurlijk mag het wel wat informeler als je op het display ziet dat een collega je belt, maar blijf altijd vriendelijk en correct. Opnemen met 'Hallo' of 'Tanja!' is ook bij een collega niet beleefd.

Het komt even niet uit

Als de telefoon gaat op het moment dat het even niet uitkomt, is dat natuurlijk erg vervelend, maar het is niet de bedoeling dat je degene die jou opbelt, daar deelgenoot van maakt. Snauwend, geïrriteerd of gehaast de telefoon opnemen, is absoluut niet klantvriendelijk en professioneel. In zo'n situatie kun je als volgt opnemen:

"Goedemorgen met Jantje Dingemans van het Lauwers College. Heeft u een moment?"

Zet de beller niet meteen in de wachtstand, maar wacht zijn antwoord even af. Als hij 'ja'heeft gezegd, dan kun je hem even in de wacht zetten. Op het moment dat je de lijn weer terugneemt, dan bedank je hem voor zijn geduld:

"Goedemorgen met Jantje Dingemans. Bedankt voor het wachten. Waarmee kan ik u van dienst zijn?"